“我听不懂人的话，也找不到真正的人。”人工智能客服已经成为与消费者打交道的“工具”。

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“我听不懂人的话，也找不到真正的人。”人工智能客服已经成为与消费者打交道的“工具”。
2025年12月6日 09:19 来源：工人日记
《会说话的墙》与《失语服务》编者按 应对数字化转型浪潮，AI客服凭借“降本增效”的效益，已经成为一些企业的标配。然而，在科技光环的阴影下，“无法理解人类，也找不到真正的人类”的服务困惑日益明显，成为消费者共同面临的挑战。近日，工信部相关通知直接向行业核心指出，部分企业客服热线不提供服务。de人工客服，无法连接部分公司的人工客服。我们要求相关企业进行整改。从机械式回答复杂问题，到需要多层沟通的人工客服，用户体验不断被成本优化所取代，AI客服的“智能”与消费者的“需求”之间存在明显脱节。今日，法治经纬版发布专题报道，聚焦人工智能时代的一系列客户服务问题。记者花了几天时间测试了10多个主要平台，以直接解决人工智能客服的缺陷。消费者描述了他们对 IA 客户服务的失望经历。法律专家进行了详细解读，明确了企业在服务过程中必须遵守的法律义务和限制。通过全面呈现行业现状，希望企业能够回归服务本质，技术真正提升用户体验，为监控和相关规范改进提供参考。敬请关注。 □ 本报记者 赵力 □ 实习生 王一飞 在数字化转型的浪潮中，低成本、高效率、学术性强、具有学习能力的人工智能客服系统正日益成为很多企业的标配服务。 “一个超级AI客服可替代50个客服”、“每年节省60万元”、“24小时精准响应高效”……类似的口号出现在多家AI客服的广告中。然而，看似双赢的技术变革背后，却隐藏着不容忽视的服务问题。法制日报记者近日对10余家主要电商、社交媒体、金融、物流等平台的客服系统进行了实测，发现d人工智能客服虽然提升了服务效率，但仍存在理解不够、人工接入客服障碍重重等问题，严重影响用户体验。不少受访者抱怨“听不懂人说的话，找不到真人”，仿佛屡次遭遇“言语墙”，在经历多次转接和漫长等待时间后放弃，直言越用AI客服越被“劝阻”。复杂的问题机械地回答，“客服根本听不懂我在说什么”。来自四川省的陈先生是一名社交平台内容创作者。近日，系统判定她违反了发布内容规则。在申诉过程中，他与AI客服进行了多日的“低效沟通”。陈回忆说，当他第一次发现违规行为时，他按照平台要求调解改正，并提起上诉。他多次投诉，但问题仍未得到解决。当他第一次联系客服时，得到的回复与之前相同：“根据需要查看信息，然后重新提交投诉。”为了解决这个问题，陈先生在网上查阅了经验帖，并用“依据什么来判定违规？”、“如果投诉渠道被封了怎么办”等各种表达方式发表评论，我们尝试沟通。但无论我们如何修改，AI客服回复始终停留在“修改吸引力”模板中，没有具体回复。 “就像是和‘会说话的墙’对话，虽然语言有，但服务‘失语’，没有试图解决问题的诚意感。”陈先生有气无力的说道。记者在调查中发现，电商平台ller正在以5元的价格出售“AI客服销售技巧包”。产品详情页cto写道：“AI客服会说话，不懂也能搞定销售。”卖家介绍：“你不需要自己整理内容，直接粘贴到你的工作流程知识库即可。”购买后，记者发现，演讲包里有“绝对的业务技巧”和“各级销售应对模板”。大多是“请放心，我们的产品质量绝对有保证”、“现在下单还有额外折扣”等笼统的表述。不仅如此，记者在测试了市场上几款主流的人工智能客服产品后发现，部分销售人员只用固定的“轮子战术”与客户打交道。 “有的AI客服按字节收费，平均一次通话费用在0.1到0.2元。” A公司的一名工作人员笔者客服透露，一些卖家经常选择低价商品来降低成本。 “这类产品功能简单，只能处理基本查询，出现复杂问题时就会陷入困境，但销售人员注重成本控制，认为‘只管回应’。”在这类“快餐”解决方案中，人工智能客服越来越模板化。 “为什么不同平台的AI客服智商差异这么大？”北京计算机程序员刘凯（化名）表示，不同公司使用的大规模语言模型的计算能力各不相同，给人工智能“喂文件”的质量也各不相同。他解释说，识别物体的能力存在差异，从而表现出差异。要让AI客服更加人性化，需要投入更多的资金来设置用户模板、优化数据多样性，并根据新的反馈继续迭代。然而，大多数公司使用人工智能客户服务的企业的主要目标是降低成本，并且往往不愿意增加额外的投资。在黑龙江哈尔滨从事电商行业的陈静也向记者抱怨AI客服“缺乏智能化”。 “平台对商户响应时间有严格要求，在规定时间内没有响应就会扣分，所以唯一的选择就是用AI客服‘作弊’，等到AI不再响应时再转人工服务。”陈静坦言，客服的体力工作需要高度集中、高度机动。 “要轮班到凌晨，但工资不高，很多人工作几个月就辞职了，招聘和培训员工要花很多钱。对于我们中小企业来说，人工智能客服当然可以省下不少功夫。”人工客服已成为我是一个“隐藏系统”。 “联系人工客服比寻宝还难！”河南的张先生最近丢了包裹，想联系货运公司客服协商赔偿，却经历了一场“漫长的战斗”。他拨打客服热线后，在语音菜单中告诉记者：唯一的选择就是“按1确认快递”或“按2发送快递”。没有“手动服务”条目。 “我直接说‘换手动’，但系统没有反应，继续播放其他选项。后来我发现，我得利用系统传输编号的间隙，说‘换手动’三四次才进入队列。”但排队只是第一步。张先生说，在等待过程中，系统运行“你可以通过小程序查看你的快递进度，是否需要出队”。 “目前，我们的人工客服很忙，建议您通过我们的公众号提问。” “我每次都是选择‘不关闭’和‘不发送’。我担心如果放手的话又要排队了。等了20多分钟，终于转到人工客服了。”为了验证人工客服的难度，记者选取了10多家各行业的大公司进行了实测。结果发现，无论是在线客服还是电话客服，人工客服的接入都存在多重障碍。对于在线客服，电商平台必须连续发送4次“转人工”指令，系统才会退出人工客服队列。外卖平台则需要发送五次，期间会连续出现“选择订单”和“选择发行类型”指导框，点击任意选项即可。被重定向到AI客户支持频道。行李领取平台 您还需要发送短信“切换至手动”四次才能排队。在某平台社交上，当一名记者连续发送20多次“请切换到手动”时，他总是收到自动回复：“请解释你的问题，我会回复。”最后只收到一句话：“如果您还有其他需求，请留下您的联系方式，我们会尽快与您联系。”整个过程中没有人工参与。通过电话也很难联系到客户服务。记者尝试拨打该社交平台的客服电话，但发现无论是官方APP还是官网均没有电话入口。当我联系在线客服时，AI客服只是简单地回复：“通过在线渠道评论您的问题，我们会及时解决”，而且我没有提供电话号码，我无法提供。何记者拨打服务热线或银行客户，澄清“账户问题必须人工处理”，但系统自动引导银行“按1查询余额，按2转账……”来来回回几分钟，人工转账也无法转出，记者被迫挂断电话。为什么人工客服“难找”？一位不愿透露姓名的AI客服工作人员透露，部分AI客服系统具有“回复下属”功能。如果系统识别出用户打算转为人工服务，公司也可以选择不配置人工座席，启用“最后回复”，以一系列预设的词语依次回复，例如“我已记录您的问题，会尽快回复”或“请稍等，我会尽快通知您结果”。 “寻找人类客户服务的控制是完全的曾在浙江杭州从事人工智能客服行业的张周（化名）进一步解释说，这种设计将客服系统的主要目标从“解决用户问题”转变为“阻断用户请求”。通过引导和延迟，企业可以鼓励部分用户主动放弃寻求人工支持，从而降低人力成本。在给客户的服务手册中，“解决问题”的角色，以“解决”开头，变成了“被动等待分配任务的角色”，用户体验取代了成本“AI客服的核心是‘拦截’。拦截越多，人工成本就越低。”北京某科技公司在线客服工作人员周兴（化名）坦言，人工智能客服一旦上线，商户需要预先配置售前、售后、产品使用等相关问题，技术人员将场景进行编译，录入“响应拦截”知识库，减少人工客服的工作量。周星透露，目前中小企业构建AI客服系统主要有两种方式。一是针对大公司的大型人工智能模型。这是一种简单的方法，可以自行进入界面并配置知识库。或者直接从第三方服务提供商购买成品。这两种方法都很便宜，但技术能力各不相同。有些系统连“号码查询物流下单”这样的简单指令都无法识别，更不用说处理复杂的问题了。为了更好地理解人工智能客服的运行逻辑，记者整理了两种方法。人工智能客服提供商的产品手册和宣传资料揭示了当前人工智能客服系统理解能力的显着缺陷。一位服务提供商特别指出，AI响应的核心基础是预先配置的知识和经验库。 “内容越简单，参考作用就越大。”即使有一定的学习能力，用户仍然需要“喂”数据，无法理解复杂的需求，需要“继续”弥补短板。请注意，“持续调优”往往需要针对“行业术语、特定问题、案例或业务流程”额外收费，需要为“个性化意图识别”服务支付更多费用，才能有专业调优介入。“但大多数用户只使用通用模型，不愿意增加投入，这使得AI客服系统无法解决个性化问题。”张周表示。记者观察到，有的服务商承诺“1个超级可替代50个客户服务”。客户服务。”一些服务提供商最初宣称““降低成本、提高效率”作为核心价值，强调“不需要额外招聘、培训或夜班”，“计费模式进一步强化了这个方向”。座席计费、按次计费、每日活跃用户计费与人工智能工作负载直接相关，而不是“问题解决率”或“用户满意度”。张周表示，该模式鼓励企业利用人工智能客服尽可能“完成”或“拦截”对话，而不是解决问题。例如，某服务商10000条消息的增量包售价为150元。在这种按量付费的模式下，客户服务系统的目标偏向于“尽可能使用AI处理”，而不是保证服务质量。记者的双手实际测试显示，部分平台可以快速、准确地接入人工客服，说明企业完全有能力提供直接、快捷的人工服务。比较大多数平台上建立的 lex 流程更多地与交易选项有关，而不是技术限制。icas。当成本控制成为首要考虑因素时，许多消费者表示，在联系客户服务时常常忽视这一点。几乎没有人情味。大多数客服对用户投诉的回复都是“很抱歉给您带来的不便，但希望您能理解”之类的陈词滥调，而且有些问题很难读懂。另外值得注意的是，AI客服无论是文字还是语音，对于老年人、残疾人等特殊群体来说都是困难的。企业在实施人工智能技术时，不能只关注降本增效。从长远发展来看，只有真正关注消费者的真实需求和情感，才能为品牌美誉度奠定坚实的基础。最终目标创新的目标应该是服务于人，而不是让用户付费企业成本控制。客户服务不应被边缘化为临时用户的工具。这不仅是商业道德的要求，也是行业健康发展的正确含义。 AI客服已经成为一些企业与消费者互动的“工具”。专家认为“一击□本报记者赵力□本报见习记者丁毅近日，工信部公布了《2025年第三季度电信服务质量通知》（以下简称《通知》）。《通知》称，已组建第三方对部分主要互联网公司的客服热线进行测试。其中，搜狗浏览器、滴滴出行的客服热线不提供人工客服，爱奇艺、转转、搜狐新闻的人工客服也无法接通，要求涉事企业进行更正。正在转向人工智能支持的客户服务。但在某些场景下，人工智能客服成为一些企业满足消费者表面咨询需求或避免售后问题的工具，极大地降低了消费者的体验。面对这样的现象我们该如何应对呢？反映了什么样的问题？ 《法治日报》记者采访了西南政法大学民商法系教授张莉、北航法学院副教授王琪。记者：在很多应用中，切换到人工服务时，层级都是A→B→C，每个层级都有不同的权限和权限。用户必须一步步做出选择。人工客户服务通常是最后的选择。这样的设计合理吗？王奇：当消费者面临更复杂的需求时，人工客服可以通过灵活的沟通和权限连接直接解决问题离子。显然是比AI客服更高效的服务方式。必须尊重这一选择请求。然而，一些卖家设置了多个转移流程，并使用人工客户服务作为最后的选择。本质上，根据流程阈值实施强制性准则。其本质是在考虑企业成本的情况下满足消费者的效率需求，结果消费者的选择权虽然形式上存在，但变成了一个空壳，几乎没有任何作用。张莉：这种客户服务模式是体现了减压、高效的原则。表面上看，他们利用技术实现精细化管理，但实质上是通过技术将内部管理成本从企业转移到消费者身上。这导致消费者花费过多的时间和精力寻求帮助。过于复杂和隐蔽的技术设计实际上侵犯了消费者的选择权。符合根据消费者权益保护法的规定，消费者的选择权不仅包括对商品和服务本身的选择，还包括对提供服务的方式和方案的选择。如果消费者无法通过人工智能客户服务解决特定问题，他们将需要向人工寻求帮助。客服的介入是您行使选择权的合法途径。当企业利用系统化的技术设计对基本的人工客服进行例外处理，要求消费者经历复杂的流程并花费不合理的时间和金钱时，就会对消费者合法权利的行使造成程序障碍，无理限制消费者的选择权。记者：是否存在企业故意无视消费者诉求、逃避责任的情况，出现人工智能客服答错问题、转人工困难等问题？将会是什么结果？王奇：人工智能客服回答不准确等问题，可能是因为一些企业利用人工智能来逃避责任。本质是无视消费者订单。另一方面，一些企业利用AI客服只能机械响应、无法应对复杂问题的特点，故意拖延问题解决。 AI客服只能针对特定用户请求生成标准响应，但无法将其与真实需求联系起来。这持续消耗用户的时间和耐心，导致一些用户在通信变得浪费或花费太长时间时放弃他们的权利。另一方面，提高了用户接受人工服务的门槛，让企业间接避免了投诉处理、纠纷调解等“难题”，用科技制造限制企业服务责任的壁垒。张莉：目前，一些企业客服冰系统它们提供的问题答案不准确或需要手动支持。但也存在难以切换到其他服务等缺点。部分原因是由于现有技术的发展限制。然而，不可否认的是，公司采取了自由放任的做法，对业务流程视而不见。也就是说，他们充分意识到现有客户服务系统的技术局限性，但他们拒绝创建无缝的转移渠道，并故意维持缺乏人性化的客户服务。这种利用技术限制作为阻碍消费者权益实现的障碍的做法，实质上是把客户服务机制边缘化，使其成为避免商业责任、减少投诉的工具。这种运营模式绝对忽视了消费者的根本。从长远来看，公司的信用基础不可避免地受到侵蚀。代表orter：“一键手动”服务等类似选项是否是强制性的？为什么不能在很多平台上实现呢？遇到这种情况我们该如何解决呢？张莉：“一键人工转接”的根本意义在于保障消费者请求人工协助的基本程序权利。这不应被视为改善体验的附加服务，而应视为保护消费者售后权益的基础服务。确保“一键手动”功能的可用性是企业履行法律义务的基本要求，而不是仅在某些情况下才应启用的例外。目前，很多平台还无法实现“一键切换”功能。首先，维持高素质的人工坐席对于企业来说是一项关键成本，减少这项投入可以直接转化为利润。其次，尽管存在一些良好的法律基础，但执法频率和执法力度仍然不够。对“干扰客户服务渠道”的处罚力度尚未对影响企业行为决策构成有效威慑。第三，虽然技术流畅性并非高不可攀，但一些企业故意利用交互设计的复杂性来增加消费者维权成本，减少投诉和索赔。这样就达到了过滤和抑制欺诈威胁的目的，无形中减轻了合规负担。 王奇：通过“标准制定”和“多重监管”的双重路径，将有利于标准化客户服务体系管理的实施。监管层面，建议工信部出台相关互联网平台客服管理办法，明确以下三点要求：一是可按照规定规定人工接入客服的最低比例。根据用户规模而定（例如用户数超过100万的平台，人工回复率为85%以上，投诉人工回复率为100%）。二是强制不同的客户服务渠道有单独的入口点，进行“一键手动切换”，同时针对老年和残疾人服务场景默认启用手动优先。第三，分工界限要明确，订单确认、修改密码等查询应标准化由人工智能客服处理，而纠纷调解、侵权等场景应预留人工干预渠道。在监管层面，要建立政府监管、消费者监管和行业自律体系。目前，工信部每季度进行一次客户拨号测试，并对存在问题的平台责令整改。不符合标准。要进一步强化闭环管理，健全监管链条。建立投诉数据共享渠道，落实相关投诉72小时解决制度。如果单个平台的qIf队列数量超过阈值，将启动专项检查。行业协会还可以制定客户服务自律规则，对合规企业给予服务保障手册标志，引导消费者选择，最终促使客户服务体系回归服务用户的核心定位。
（编辑：苗苏）